“技术强体、观念塑魂” 助力服务业疫后重生

魏作磊

新冠肺炎疫情暴发，给中国经济带来了较大影响，特别是以人际互动为主的服务业，受其影响更大。目前国内疫情渐趋稳定，提振人气、恢复生产、弥补损失成为众多服务业企业的当务之急。如何才能从疫情中总结经验教训，实现后疫情时代的浴火重生呢？结合服务业的行业特性和发展态势，笔者认为企业应重点从以下几方面着力。

从服务消费角度，应注重由“人际互动”向“人机互动”拓展。防控疫情复发的压力和人们对疫情的恐惧使得服务消费者短期内大规模聚集面临困难，“面对面”的产销受到制约，这是服务业复工复产面临的最大困难。但是人工智能、信息互联网、云服务等技术发展为服务业打破困境提供了条件。一方面，服务企业可以借助搜索引擎、网络直播、公众号平台等各类互联网平台将疫前的“线下人气”拓展成“线上人气”，继续维系与消费者的市场联系。另一方面，企业还可以引入机器人中介，将“人-人”直接互动转化为“人-机器-人”间接互动模式，如远程咨询、在线诊断、远程教学、在线娱乐、无人机配送、机器人传递等非人际接触式的服务消费模式。

从服务生产角度，应注重从“人际互动”向“智能化”方向拓展。疫情期间的人员阻隔不利于服务业人才的面对面互动，但是借助现代信息和人工智能技术同样可以减轻和缓解现代服务业的人际互动依赖。首先，借助现代信息网络平台，企业可以通过线上会商、远程会议、居家办公等方式改变企业办公运作模式、疏解密集人员、降低疫情风险。其次，人工智能技术发展不断提高机器对人的替代能力，现代服务业中一些标准化、模块化甚至个性化服务都可以借助机器人完成，大大降低了服务生产对人力资本的依赖，减轻疫情对服务生产的冲击。最后，借助信息与人工智能平台，企业之间还可以通过共享员工、共享物流、代理记账等方式实现抱团取暖和融合共生。

从业态模式角度，应注重“集中消费”向“分散消费”方向转变。人员密集的行业特征是服务业易受疫情冲击的主要原因，为应对和预防重大疫情冲击，企业应重点从改变人员密集的业态模式方面着手。一方面，企业可以通过提高服务的标准化、模块化和信息化水平，然后借助网络传输和物流派送实现服务多场景消费，降低门店现场的消费密集度。另一方面，企业可以依托现代互联网、物联网、大数据、云计算、人工智能等技术手段积极参与到现代智慧生活营造进程，通过更多在线生产和在线服务创新生产模式，实现多点分布的服务消费模式。

从行业前景来看，健康与便捷类服务将成为行业发展主流。首先，从我国本次疫情中暴露出的突出短板看，公共医疗卫生服务保障有待加强，高质量发展公共医疗卫生服务将是疫后我国服务业发展的重点工作。其次，疫情带来的次生影响和居家隔离促使人们深入思考生命价值、心理关怀和健康生活，这将有利于健康养生、营养饮食、绿色经济、体育锻炼、心理疏导等身心健康和人文关怀类服务业的发展。再次，居家隔离催生了机器人配送、自动送货、无人销售、线上服务等依托人工智能、互联网和机器人产生的各类便捷服务，这些服务有望成为服务业新的增长点，带动“云生活”和“智慧城市”发展。最后，居家隔离催生了“宅经济”，围绕社区的服务消费需求增加。可以预料，重点满足社区消费需求的生鲜配送、社区卫生、养老服务、社会保障、安全防范、家政服务等将成为服务业发展热点领域。

从战略定位来讲，企业应更加注重长远发展。重大传染病暴发是社会灾难，对大多数服务业企业来讲，短期损失在所难免。但是，从长远来看，一些企业可以通过转变观念从疫情中获得机遇，其中企业形象塑造即是一个很好的途径。疫情期间，传染病防控的公共利益优先于个体企业的私人利益，疫情发展本身也往往牵动着社会大众的情绪，企业可以通过多参与一些有关疫情防控的公益活动、多承担一些社会责任，树立珍惜生命、关爱健康的文化形象和服务社会、便利乡邻的社区关系，赢得社会舆论的赞誉，提升企业的社会形象，通过无形资产增值弥补疫情期间的有形资产损失。

（作者系广东外语外贸大学经济贸易学院教授、广东省第三产业研究会常务副会长）

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